我可以透過電話與您聯絡嗎？
不行，我們已不再提供電話聯絡服務。我們樂於協助您，並以提供卓越的支援服務為己任，但電話並非最有效率的方式。
與我們聯絡最快的方式是透過我們的線上支援服務。
為何不再提供電話支援？
在嘗試了不同類型的支援方式後，我們決定僅透過支援工單提供服務。隨著 EasyWebshop 的成長，我們的小型團隊已無法應對所有客戶的來電。一名員工一次只能接聽一通電話。因此，我們開始尋求大規模提供電話支援的方法。
我們深知 EasyWebshop 的成功主要歸功於我們的低廉價格。我們曾一度提供收費的優先支援服務，但經驗顯示，客戶不願意為支援服務支付額外費用。
因此，支援服務理應免費，但員工培訓既耗時又耗費資金。此外，EasyWebshop 擁有眾多功能，因此無法使用固定的問題結構。客戶希望聯絡到能夠理解問題並解決問題的人員。因此，員工必須具備高等教育程度、精湛的技術能力，並且能夠與非技術背景的受眾溝通。
在比利時的勞動市場上，支援人員難尋：訓練有素的技術人員稀缺且因此成本高昂。為了妥善處理電話支援，我們勢必得提高價格，但我們絕對希望避免這種情況！我們已經目睹許多網路商店供應商因用戶只追求低價而破產。為了在國際上競爭，我們保持低價策略。
我們曾考慮使用付費電話號碼，但此法行不通：這會引起客戶的不滿和沮喪，尤其是在他們需要排隊等候時。我們也曾嘗試將電話外包給外部客服中心。不幸的是，這犧牲了服務品質：客戶的詢問未能得到（正確）解答，從而導致不滿。此外，這項服務在比利時的價格尤其昂貴。國外的替代方案亦未能讓我們相信其品質能達到客戶對我們的期望。
我們對大規模提供電話支援的公司所做的研究顯示，客戶普遍感到不滿。我們自己曾透過電話服務過許多滿意的客戶。只有一小部分客戶，我們無法提供協助，或者他們的期望不切實際。不幸的是，正是這最後一類客戶，特別容易在社交媒體和網路論壇上留下負面評論。電話支援是一項精神壓力大、回報少的工作，一旦員工不慎犯錯，便可能帶來嚴重的負面後果。
基於以上原因，我們決定不再提供電話支援，並專注於一個健全且可擴展的替代方案：線上支援服務。
支援工單的優點
- 快速高效的服務 - 透過預設回覆，我們可以迅速解答常見的入門問題。
- 安全性 - 登入後，支援工單會附加到帳戶上。惡意人士若未登入，則無法請求更改。
- 無需電話等候 - 客戶在等待回覆的同時可以處理其他事務。
- 資訊概覽 - 我們可以即時查閱所有客戶資訊，包括訂單和先前的詢問記錄。
- 委派處理 - 我們可以將問題轉交給最能提供解答的人員，即使該人員當時不在。
- 可依優先順序處理 - 相較於每日聯絡我們的客戶，有較少詢問的客戶將被優先處理。
- 視覺輔助 - 對於複雜問題，例如與支付服務供應商的連接，我們可以透過螢幕截圖和圖表進行解釋。
- 可擴展性 - 由於效率提升，我們僅需少量員工即可回答大量問題。如此一來，我們便能維持低廉的價格。
某些問題可能更適合透過電話解答，在這種情況下，我們會主動致電客戶。
其他支援方式
電子郵件
最初我們透過電子郵件提供支援。不幸的是，大量的垃圾郵件最終導致我們錯過了客戶的重要郵件。這些垃圾郵件的產生，是因為我們的電子郵件地址被包含在客戶的通訊錄中，而這些通訊錄在電腦遭到入侵後，往往落入垃圾郵件發送者手中。此外，由於客戶並非總是使用與其網路商店關聯的電子郵件地址發送郵件，因此很難將問題與特定的網路商店連結起來。
網路商店課程
對我們而言，最愉快的方式是提供面對面的協助。我們為客戶舉辦培訓課程，並設有問答環節。然而，這始終是一項巨大的投資，且我們僅能接觸到一小部分客戶。
社交媒體
透過這種方式，無法大規模地有效回覆客戶的詢問。此外，社交網路上的哪個個人檔案連結到哪個網路商店也不清楚。因此，無法保證安全性。